Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла

Введение

О сервисе

Основные функции

Облачный (SaaS-) сервис «AdSensor 2.0» представляет собой систему мониторинга рекламных кампаний (далее – Сервис). Ее главное назначение - автоматизация ежедневных проверок рекламы и оптимизация работы специалистов за счет автоматизации рутинных работ.

Системные требования, установка и удаление ПО, требования к уровню подготовки пользователя

Для работы Сервиса установка и удаление ПО не требуется.

Для корректной работы системы необходимо наличие доступа в сеть «интернет», включенная в интернет-браузере поддержка javascript и cookies, а также соответствие пользовательского устройства следующим минимальным требованиям:

Для персональных компьютеров:

Процессор: Pentium 4 и более новые

ОЗУ: 2Гб и больше

HDD: 200 Мб

Операционная система: Windows, Linux, MacOS

Браузер: любой интернет-браузер, но преимущественно – Firefox Browser (версия не ниже или версия 100+), Safari (версия не ниже или версия 12+), Google Chrome (версия не ниже или версия 110+), Яндекс.Браузер (версия не ниже или версия 22+), Microsoft Edge (версия не ниже или версия 110+).

Для мобильных устройств:

Экран: 320 на 240 пикселей и больше

Операционная система: Android 4.1 и выше, iOS 12 и выше

Браузер: любой интернет-браузер, но преимущественно – Firefox Browser (версия не ниже или версия 60+), Safari (версия не ниже или версия 12+), Google Chrome (версия не ниже или версия 110+)

Уровень подготовки пользователя

Для использования Сервиса пользователь должен обладать навыками работы в Интернете. Обладание какими-либо специфическими навыками пользователю не требуется. Интерфейс Сервиса является интуитивно понятным, на интернет-сайте Сервиса размещено Руководство пользователя, а при возникновении вопросов, служба технической поддержки готова оказать помощь (контакты технической поддержки указаны в конце настоящего документа).


Поддержание жизненного цикла сервиса

Поддержание жизненного цикла Сервиса осуществляется за счет сопровождения Сервиса и включает в себя: исправление ошибок (в случае их выявления), обновление Сервиса в соответствии с собственным планом доработок и через обратную связь от пользователей, восстановление работы Сервиса, техническую поддержку пользователей при использовании Сервиса.

Обновление Сервиса необходимо для выполнения следующих целей:

• Обеспечение стабильности работы Сервиса в различных типах браузеров.
  
• Внедрение новых функций Сервиса.
  
  

Обозначенные цели достигаются за счет следующих решений:

• Поддержка пользователей по вопросам работы в Сервисе: обращение к специалистам технической поддержки по телефону, по электронной почте, а также посредством интернет-мессенджеров (контакты указаны в конце настоящего документа);
  
• Обновление Сервиса по мере выхода новых релизов;
  
• Уведомление пользователей о новых функциях Сервиса, а также об обнаруженных ограничениях в работе Сервиса;
  
• Устранение ошибок в работе Сервиса.
  
  

Жизненный цикл Сервиса характеризуется следующими принципами:

• Наличие плана развития Сервиса с указанием сроков, состава участников и цифровых показателей, которые должны быть достигнуты по итогам работы;
  
• Использование системы отчетности, в соответствии с которой по завершении каждой стадии проводится мониторинг соответствия достигнутых результатов заявленным;
  
• Наличие системы анализа, в соответствии с которой может быть спрогнозирована будущая ситуация, с целью внесения изменений;
  
• Реагирование на непредвиденные ситуации на любом из этапов жизненного цикла.
  
  

Обновление Сервиса

Сервис постоянно развивается: в нем добавляются новые дополнительные возможности, оптимизируется производительность и исправляются найденные ошибки, обновляется интерфейс.

Пользователь может повлиять на совершенствование Сервиса, для этого он может направить предложение по контактам, указанным в конце настоящего документа.

Предложение будет рассмотрено и, в случае признания целесообразности его реализации, задача будет включена в план доработок, а после реализации данных доработок в Сервис будут внесены соответствующие изменения.

В рамках обновления Сервиса производятся следующие действия:

• Прием отзывов от пользователей на внесение изменений и дополнений в Сервис;
  
• Выявление ошибок в работе Сервиса;
  
• Обновление Сервиса по отзывам пользователей;
  
• Исправление ошибок, выявленных при работе Сервиса;
  
• Обновление Сервиса в связи с изменениями законодательства, административных регламентов и других нормативных документов.
  
  

Обновление Сервиса осуществляется следующим образом:

• Внесенные изменения в репозиторий проекта попадают в систему контроля версий GIT.
  
• Репозиторий хранится в специализированном инструменте хранения и управления репозиториями – GitFlic.
  
• Для автоматизации непрерывной интеграции программного обеспечения на сервере GitFlic настроен проект связанный с репозиторием. Он отслеживает появляющиеся изменения в репозитории и позволяет вручную или автоматически создавать новые сборки (версии) проекта и доставлять его на сервера, с которыми взаимодействуют пользователи.
  
• Все изменения из ветки master автоматически собираются, для них запускаются тесты и если тестирование завершилось успешно, то изменения автоматическими скриптами публикуются на рабочие сервера.
  
  

Обновление осуществляется силами специалистов второй и третьей линии поддержки (см.: раздел Информация о персонале, осуществляющим техническую поддержку). Количество специалистов, необходимых для обновления Сервиса зависит от типа обновления. Минимальное количество специалистов – 1 человек.

Фактическое местонахождение специалистов, осуществляющих обновление и устранение неисправностей Сервиса, а также местонахождение серверов указано в разделе «Информация о персонале, осуществляющим техническую поддержку».

Устранение неисправностей

Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации Сервиса, могут быть исправлены двумя способами:

• Обновление Сервиса.
  
• Работа специалиста службы технической поддержки по запросу пользователя.
  
  

В случае возникновения неисправностей в работе Сервиса, либо необходимости в его доработке, пользователь направляет запрос в службу технической поддержки (контакты указаны в конце настоящего документа).

Запрос содержит тему запроса, суть (описание) и по мере возможности снимок экрана со сбоем (если имеется сбой). Запросы могут быть следующего вида:

• наличие Инцидента – произошедший сбой в Сервисе у одного пользователя;
  
• наличие Проблемы – сбой, повлекший за собой остановку работы/потерю работоспособности Сервиса;
  
• запрос на обслуживание – запрос на предоставление информации;
  
• запрос на развитие – запрос на проведение доработок Сервиса.
  
  

Запрос направляется специалистам технической поддержки по контактам указанным в конце настоящего документа (если телеграм не принимает сообщения о багах, то указать, что «по электронной почте или телефону, указанным в конце настоящего документа»). Служба поддержки принимает и регистрирует все запросы, исходящие от пользователя, связанные с функционированием Сервиса.

Каждому запросу автоматически присваивается уникальный номер. Уникальный номер запроса является основной единицей учета запроса, и при последующих коммуникациях по поводу проведения работ следует указывать данный уникальный номер. После выполнения запроса служба поддержки меняет его статус на "Обработано", и при необходимости указывает комментарии к нему. Служба поддержки оставляет за собой право обращаться за уточнением информации по запросу в тех случаях, когда указанной в запросе информации будет недостаточно для выполнения запроса пользователя.

Разработка и применение исправлений осуществляется по той же процедуре, что и обновление (см.: раздел Обновление Сервиса»). Фактическое местонахождение специалистов, осуществляющих обновление и устранение неисправностей Сервиса, а также местонахождение серверов указано в разделе «Информация о персонале, осуществляющим техническую поддержку».

Информация о персонале, осуществляющим техническую поддержку

Персонал, обеспечивающий техническую поддержку и модернизацию Приложения

Специалисте первой линии поддерджки должны обладать следующими знаниями и навыками:

• опытный пользователь ПК
  
• прошел обучение пользования всем функционалом Сервиса
  
  

Специалисты, обеспечивающие техническую поддержку Сервиса, должны обладать следующими знаниями и навыками:

• владение персональным компьютером на уровне опытного пользователя;
  
• знание функциональных возможностей Сервиса и особенностей работы с ним.
  
  

Количество сотрудников технической поддержки:

• первая линия: минимум 1 сотрудник
  
• вторая линия: минимум 1 сотрудник
  
  

Техническая поддержка пользователей оказывается с помощью следующих каналов:

• телефон;
  
• электронная почта.
  
• чаты в Telegram
  
  

Сотрудник технической поддержки должен владеть навыками работы в программном обеспечении «Notion».

Для технической поддержки пользователей предусмотрено три линии поддержки:

• Первая линия технической поддержки предназначена для приема, обработки и первоначального анализа запросов конечных пользователей, а также решения общих и наиболее простых либо типовых вопросов использования приложения.
  
• Вторая линия технической поддержки осуществляется подготовленными и обученными специалистами с навыками тестирования и программирования. Данный уровень решает, в основном, задачи управления доступом и несложной штатной настройки параметров приложения, технического обслуживания и мониторинга ключевых рабочих показателей. Добавление новых функций, а также выполнение сложных настроек, не предполагается.
  
• Третья линия технической поддержки осуществляется специалистами высокого (экспертного) уровня знаний о внутренней структуре информационной системы, принципах её работы, применяемых технологиях и конкретных программно-технических элементах, с помощью которых реализуются возможности приложения. Специалисты выполняют сложные настройки и вносят при необходимости существенные изменения в работу компонентов Сервиса без риска нанесения вреда его работоспособности.
  
  

Квалификация специалистов второй и третьей линии зависит от выполняемых конкретным специалистом задач.

Специалисты, осуществляющие модернизацию приложения, помимо вышеперечисленного, должны иметь квалификацию инженер-программист.

Бекенд-разработчики должны обладать знаниями Golang, Python, Elixir, Faktory, PostgreSQL, Redis.

Фронтенд-разработчики должны обладать знаниями ES6, React, ApolloClient, GraphQL, html/css.

Коллектив разработчиков (программисты, консультанты, технические специалисты) обладают необходимым набором знаний для работы со всеми компонентами, входящими в состав ПО, при решении прикладных задач, соответствующих функционалу программы.

Фактический адрес размещения инфраструктуры разработки приложения: Ленинградская область, пгт Дубровка, ул. Советская, д.1

Фактический адрес размещения разработчиков приложения: 300028, г. Тула ул. Сурикова д. 23А

Фактический адрес размещения службы поддержки приложения: 300028, г. Тула ул. Сурикова д. 23А


Контактные данные, по которым осуществляется поддержка пользователей

Пользователи Сервиса могут задать возникающие вопросы специалистам технической поддержки:

• по электронной почте support@adsensor.ru;
  
• по телефону +74991133519;
  
• в интернет-мессенджере «Telegram» (чат-бот)
  
  

В рамках поддержки пользователей по вопросам работы в Сервисе оказываются следующие услуги:

• Описание возможностей Сервиса и помощь при работе в Сервисе;
  
• Предоставление актуальной справочной информации по работе Сервисе;
  
• Консультирование по использованию Сервиса и его возможностей;
  
• Принятие сообщений о технических неисправностях (при наличии) для их последующего исправления.